¿Cómo elaborar un manual de calidad? Aspectos importantes, ventajas y contenidos

Con la última actualización de la norma ISO 9001, la elaboración del manual de calidad de una empresa dejó de ser obligatoria. Sin embargo, es un documento realmente beneficioso para la compañía que puede facilitar mucho la certificación en la norma ISO y la satisfacción del cliente final al tener los procedimientos de calidad bien documentados y clarificados. Conoce cómo elaborar un compendio de calidad eficaz y todas las ventajas que supone contar con uno.

¿Qué es un manual de calidad?

El manual de calidad de una empresa es un documento en el que se recogen los objetivos y los procedimientos que sigue la compañía para garantizar el cumplimiento de los estándares en materia de calidad en la elaboración de su producto o servicio final. Se trata de documentar de un modo muy completo el grado de compromiso que la organización tiene con la calidad y el sistema de gestión de la calidad con el que trabaja para alcanzar las metas. La envergadura del manual de calidad y su detalle va en consonancia con el tamaño y grado de complejidad que presente la empresa. No va a tener la misma extensión el documento de una pyme que el de una empresa casi multinacional.

El manual de calidad es público, puede ser consultado por todo aquel que quiera ser conocedor de los estándares de calidad implementados en la empresa, clientes, proveedores, instituciones… También debe figurar en él las políticas de calidad que se siguen y las herramientas utilizadas para alcanzar esos objetivos establecidos.

¿Qué se entiende con procedimiento de calidad?

Un procedimiento de calidad hace referencia a la determinación del modo en el que se va a llevar a cabo una tarea, el enfoque que se le va a dar y quién lo va a realizar. Su finalidad es asegurarse de que todo el personal implicado realice las tareas de la misma manera y en los mismos plazos para conseguir cumplir los objetivos fijados en la política de calidad adoptada por la empresa.

Esta aclaración se hace necesaria debido a la confusión que suele reinar con el manejo de los conceptos de procedimiento de calidad o manual de calidad. Los procedimientos de calidad estipulados por la organización se incluyen dentro de la elaboración del documento  de calidad de la misma.

Aspectos importantes de la elaboración de un manual de calidad

La norma UNE 66925:2002 recoge las directrices que se deben seguir para la elaboración de la documentación de sistemas de gestión de la calidad de una empresa y de cómo mantenerla actualizada para que esté adaptada en todo momento a las necesidades específicas de la empresa. Al seguir esta norma UNE 66925, nos aseguramos de tener un manual de calidad eficaz.

Con la última actualización de la norma ISO 9001, se acabó la obligatoriedad que tenían las empresas de elaborar el manual de calidad. En esta última versión, se enuncia que la información que maneja la empresa en cuanto a la política de calidad que se sigue, debe estar documentada, pero no determina el modo en el que hacerlo.

Esta actualización utiliza el término ‘información documentada’ y expresa que la organización debe mantenerla y controlarla con los formatos, las pruebas y los métodos que ella misma considere oportunos y convenientes. La información y los datos que se van a documentar van a ser necesarios y relevantes para contar con un sistema de gestión de la calidad eficaz.

De todos modos, sigue siendo muy recomendable contar con el manual de calidad en la empresa. Va a favorecer la organización del trabajo y la resolución de dudas sobre cómo desempeñar los distintos procedimientos de calidad. Si se decide llevar a cabo su elaboración, hay que tener en cuenta ciertos aspectos:

• Solo va a poder elaborarse un ejemplar de calidad. Pueden introducirse modificaciones si fuera necesario, pero únicamente va a tener vigencia uno.
• Dentro del alcance del manual de calidad, si se dieran exclusiones de algún tipo deben constar justificadas claramente.
• Los procedimientos de calidad estarán completamente documentados al igual que los procesos de los sistemas de gestión de calidad integrados o no.
• En caso de que la empresa se decante por elaborar un manual de calidad, se debe revisar de un modo periódico para asegurar el correcto mantenimiento de la norma ISO 9001.

Ventajas de un manual de calidad

Como ya hemos dicho, con la actualización de la norma ISO 9001 en 2015 no es obligatorio para las empresas contar con un compendio de calidad como anteriormente se hacía, pero las ventajas de contar con un manual de calidad hacen plantearse su elaboración:

➨ Garantiza la comprensión de los requisitos legales por parte de todos los integrantes de la empresa y, por tanto, su cumplimiento.

➨ Facilita que los procesos internos generen más valor.

➨ Los procedimientos de calidad están perfectamente definidos para que la actividad productiva y los outputs sean uniformes.

➨ Se tiene un control permanente sobre cada proceso individual que se enmarca dentro de un sistema de procesos, por lo que se detectan rápidamente los fallos, si se dan.

➨ Con un ejemplar de calidad se optimizan los resultados al tener las directrices a seguir claras, tanto en términos de eficacia como de desempeño.

➨ Permite identificar las necesidades y sentar las bases para alcanzar la mejora continua que se busca con la norma.

Contenidos de un manual de calidad

El contenido de la norma ISO 9001 no impone ningún tipo de estructura que deba seguir el manual, así que la creación y la gestión del mismo se puede hacer en base a sugerencias o consejos para la elaboración de esta documentación. Las empresas que decidan elaborarlo deben incluir, como mínimo, las siguientes especificaciones en su manual de calidad:

✦ Introducción: en este apartado se debe incluir información sobre la propia empresa y sobre el manual de calidad en sí mismo:

• Presentación de la compañía: Cualquier persona que quiera echar un vistazo al manual de calidad de la empresa debe conocer todos sus datos: nombre, sector productivo, ubicación, tamaño de la empresa…
• Información del manual de calidad: se incluyen detalles como la fecha de elaboración del mismo, el modo en el que se van a realizar las revisiones o actualizaciones o evidencias de que ha sido aprobado por los responsables habilitados para ello.

✦ Alcance: El alcance hace referencia a la enumeración de las actividades o departamentos de la empresa que se rigen por los estándares fijados por el sistema de gestión de calidad adoptado. Si existen exclusiones, es decir, procesos de la empresa que en los que no se aplica la política de calidad, han de figurar con una explicación que justifique la exclusión.

✦ Descripción de la empresa y los puestos de responsabilidad: se trata de poner por escrito la estructura jerárquica que presenta la empresa. Es muy útil conocer a través del manual de calidad quién dirige, desempeña o verifica los procesos de calidad en la actividad productiva de la compañía. Para complementar este apartado de un modo detallado, es una buena idea incluir un organigrama para poder conocer de un solo vistazo todos los departamentos con los que cuenta la empresa, quiénes son los responsables de los mismos, conocer sus obligaciones y competencias en materia de calidad y cómo se establecen las comunicaciones internas entre ellos.

✦ Política de calidad de la empresa: contiene las directrices por las que se rige la empresa para cumplir los estándares de la norma. Se incluye en manuales de calidad, indicando qué va a hacer la empresa, de qué modo, quiénes son los responsables de estas actividades y qué objetivos de calidad se han establecido para alcanzar. Es importante incluir el modo en el que se va a difundir dicha política para que la totalidad de la organización sea conocedora de la misma. Es una forma de dejar por escrito el compromiso real con la calidad que tiene la empresa.

✦ Sistema de gestión de la calidad: en este apartado de la documentación se detalla la descripción del sistema de gestión de la calidad adoptado y su implementación en la compañía. También deben figurar los métodos y herramientas que se van a utilizar para cumplir los objetivos marcados acordes con la política de calidad que impera en la empresa en los distintos procedimientos.

✦ Ciclo de elaboración del producto o servicio: aborda el modo de desempeñar las distintas tareas que se incluyen en la producción y desarrollo del output en materia de calidad: planificación, compras a proveedores, relación con el cliente, herramientas de control de la calidad aplicadas….

✦ Medición y control de la política de calidad: la adopción de unos determinados estándares de calidad conlleva la aplicación de sistemas de control para asegurarse que no se están produciendo desviaciones que perjudiquen la consecución de los objetivos. Se especificará en este apartado del texto de calidad cómo y con qué herramientas se va a controlar la aplicación de la política de calidad, qué acciones correctoras se van a tomar en caso de que se presenten irregularidades y cómo se analizarán todos estos datos. Se trata de que la empresa pueda tener datos suficientes para saber cómo perseguir y alcanzar la mejora continua dentro de su actividad productiva.

ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad de una empresa

El principal requisito a  la hora de adoptar en una empresa, el estándar de la normativa ISO9001 en materia de sistemas de gestión de calidad, es planificar y elaborar todas aquellas acciones, procesos y medidas que se van a llevar a cabo en la empresa.

Para ello es necesario establecer un plan de empresa y una estrategia marcada para el departamento de marketing, en la que se recojan objetivos y actuaciones sobre la calidad de productos y servicios ofrecidos por la compañía. Es este documento escrito el que se conoce como manual de calidad.

Estos documentos pueden hacerse públicos si así lo considera la empresa, así como suprimir algunos aspectos considerados poco relevantes, a la hora de garantizar la calidad de su proceso laboral.

Sin embargo, si deben de cumplir los requisitos establecidos por los estándares internacionales, como por ejemplo un manual de calidad ISO 9001, otros ejemplos pueden ser el modelo Baldrige o el europeo EFQM, enfocado en la calidad de las empresas.

Sea cual sea la elección del manual de calidad, se necesitará contar con una estructura definida por parte del sistema interno de la compañía para gestionar la calidad de sus labores.

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