¿Necesitas información sobre la norma ISO 20000? En este post de CTMA Consultores te contamos todo lo que tienes que saber sobre esta norma, su función y los beneficios que ofrece a las empresas.
Los sistemas de información se han convertido en un punto crucial para el buen funcionamiento de cualquier empresa. Y para ofrecer el mejor rendimiento, estos requieren de una supervisión y actualización constante de los servicios de tecnología de la información. Pero, ¿cómo se consigue la calidad y buena gestión necesaria de los servicios TI?
A continuación, te ofrecemos toda la información que necesitas saber sobre la norma ISO 20000.
¿Qué es la ISO 20000 y para qué sirve?
La norma ISO 20000 es un estándar de calidad para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI). Esta norma garantiza que los sistemas de gestión y soporte TI de una empresa sigan las mejores prácticas y se enfoquen en la satisfacción del cliente.
La ISO 20000 es aplicable a todo tipo de empresas y organizaciones, sin importar su tamaño o ubicación y brinda diversos beneficios, tales como la mejora de la calidad de los servicios de TI, la optimización de los recursos, la reducción de costos y la demostración de la capacidad para gestionar los servicios de TI de manera efectiva y eficiente.
¿En qué consiste la certificación ISO 20000?
En un mundo globalizado la digitalización y el Internet han cobrado tanta importancia, resulta fundamental favorecer la comunicación en todas sus formas. De esta manera, será posible conseguir los objetivos que se haya marcado la empresa y tener la oportunidad de alcanzar el éxito. Y para todo ello, es imprescindible la buena gestión de los servicios TI.
La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de la norma ISO/IEC 20000, establece la mejor forma de plantear y gestionar, de forma efectiva, los servicios de tecnología de la información (TI) de cualquier compañía. Esta norma internacional proporciona la metodología y el marco necesario para asegurar el mejor rendimiento, en este sentido.
De este modo, también se puede demostrar que una empresa cumple con ello, y ofrece las mejores prácticas al respecto. Es decir, que tiene la capacidad de dar respuesta a las necesidades de este tipo de servicios, de la empresa y de los clientes. O, en el caso de que no cumpla con los requisitos necesarios, se logren mejorar el funcionamiento y prestaciones de los servicios TI.
Así que, en resumen, el objetivo del ISO 20000 es:
- Contribuir al desarrollo efectivo de los servicios TI
- Tener la oportunidad de incorporar mejores prácticas en la gestión de servicios TI (ITSM)
¿Cómo aplicar el ISO 20000? Estructura de la norma
Su aplicación se permite en todo tipo de organizaciones, independientemente de su tamaño, sector o localización, siempre y cuando haya presente servicios de TI como ocurre en la subcontratación de negocios, Telecomunicaciones, Finanzas o el Sector Público.
Asimismo, para aplicar la norma ISO 20000, hay que tener en cuenta su estructura, ya que esta se compone de ocho partes. Sin embargo, las más recurrentes son la primera y la segunda, ya que aquí se hallan los requisitos necesarios para obtener la certificación correspondiente.
A continuación, detallamos cuál es la estructura de la norma ISO 20000:
Parte I
ISO /IEC 20000-1: 2011, sobre los requisitos del sistema de gestión de servicios TI. Este incluye el diseño, la transición, la entrega y mejora de estos servicios. De este modo, se facilita una descripción de los procesos para poder planificar, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener, actualizar y mejorar cualquier sistema de gestión de servicios.
Parte II
ISO/IEC 20000-2: 2012, donde se encuentra una guía para la implementación de los sistemas de gestión de servicios.
Parte III
ISO/IEC 20000-4: 2009. Definición del alcance y su aplicabilidad. Es decir, una guía para ayudar a las empresas a definir el alcance de la aplicación de la norma, así como para la definición de la conformidad con los requisitos de la misma.
Parte IV
ISO/IEC TR 20000-3: 2009. Se trata de un informe técnico, que sirve de modelo de referencia de procesos.
Parte V
ISO/IEC TR 20000-5:2010. Se encuentra reflejado un ejemplo de implementación a través de un informe técnico.
Principales ventajas de la aplicación de la norma ISO 20000
Como habrás podido advertir, los beneficios de la aplicación de ISO 20000 son más que evidentes. Tanto en empresas grandes, como en pequeñas, se han obtenido excelentes resultados e importantes ahorros en costes, gracias a una mejor gestión de los servicios TI.
A continuación, te ofrecemos los principales beneficios que ofrece la norma ISO 20000:
Permite mejorar la imagen y credibilidad
La norma ISO 20000 permite a las empresas diferenciarse y manifestar la calidad y su correcta gestión en servicios TI. Esto les permite destacar y ofrecer una visión positiva de la empresa, contribuyendo a mejorar la imagen corporativa y su credibilidad, en general.
Mayor productividad
Una mayor eficiencia y eficacia, gracias a mayor calidad y gestión de los servicios TI, permite mejorar la productividad de la empresa. Esto es posible gracias a un mejor reparto de las tareas, la disminución de errores e incidentes y, en definitiva, una mayor capacidad para el desarrollo de dichos servicios.
Conseguir la satisfacción del cliente
Al contar con una mejor gestión, se pueden valorar mejor, y ajustar más el servicio a las necesidades de los clientes, ya sean estos internos o externos. Y, al mismo tiempo, se permitirá proporcionar una mejor protección a la empresa, así como a sus activos, acciones y directores.
Conseguir la integración de los procesos
Con la aplicación de esta norma, se puede conseguir un mayor enfoque en poner solución en materia de gestión de servicios TI, que se ajusten en mayor medida a los clientes y necesidades del negocio en cuestión.
Disminuir costes
Como ya hemos mencionado anteriormente, una mejor gestión permite una mayor precisión, y, por tanto, es posible ganar en eficacia y eficiencia. Por este motivo, se reducen los costes de TI.
Cultura y tendencia hacia la mejora
Teniendo en cuenta que corren tiempos en los que los cambios y actualizaciones se producen constantemente, es fundamental contar con una cultura enfocada a la mejora y la innovación. Esto permitirá a la empresa tener en cuenta las reacciones y comentarios de los clientes, con el objetivo de mejorar y ajustarse a sus peticiones.
Ganar agilidad y posibilidad de mayor actualización
Asimismo, se podrá gestionar cualquier cambio con mayor habilidad y velocidad para la gestión de cambios y solucionar posibles problemas. También permite disminuir los niveles de riesgo interno y externo. De esta manera, se facilita la consecución de los objetivos fijados por la empresa u organización.
Cómo se obtiene la certificación ISO 20000
La certificación ISO 20000 se obtiene siguiendo los siguientes pasos:
1. Cumplimiento de los requisitos
Es necesario cumplir con los requisitos establecidos por la norma ISO 20000 para la gestión de servicios de TI.
2. Implementar las mejores prácticas
Se deben implementar las mejores prácticas de gestión de servicios de TI, como las establecidas en el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
3. Preparación para la auditoría
Se debe preparar toda la documentación y evidencia necesaria para demostrar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 20000.
4. Auditoría de certificación
Se contrata a una entidad de certificación acreditada para realizar una auditoría de certificación. Durante la auditoría, se evaluará el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 20000.
5. Obtención del certificado
Si se cumple con los requisitos de la norma ISO 20000, se obtendrá el certificado de conformidad.
Requisitos establecidos por la norma ISO 20000 para la gestión de servicios de TI
La norma ISO 20000 establece los siguientes requisitos para una eficiente gestión de servicios de tecnología de la información:
1) Adecuación del sistema de gestión TI
Las empresas que estén interesadas en obtener la certificación ISO 20000 deben adecuar su sistema de gestión de TI a las normas y buenas prácticas establecidas en la Parte 2 de la norma ISO 20000. Esta fase del proceso amerita trazar un plan, identificar las necesidades de mejora de procesos y servicios, y tomar decisiones estratégicas.
2) Implicación de todos los miembros de la empresa
Es fundamental que todos los miembros de la empresa se involucren con los objetivos y el proceso de cambio y mejora para cumplir con los requisitos necesarios y pasar el proceso de certificación ISO 20000. Es posible que se necesite formación específica para capacitar al personal que participará en el proceso de acreditación.
3) Documentación de la gestión, procesos, políticas y servicios
La gestión y los distintos procesos, políticas y servicios deben ser documentados por escrito, detallando cada uno de ellos.
4) Monitorización de procesos y servicios
Una vez que se implementen los cambios en la empresa, es necesario efectuar una monitorización de los procesos y servicios a fin de evaluar posibles fallos u oportunidades de mejora. Esto permitirá corregirlos oportunamente e implantar un sistema eficiente.
Se trata de una ventaja competitiva
Por último, no debemos ignorar que la implementación de esta norma es una ventaja, ya que puede hacernos destacar frente a nuestros principales competidores. Esto es posible gracias a la disminución de fallos, a una mayor velocidad de respuesta y, en general, por proporcionar un mejor servicio.
Si necesitas más información o asesoramiento profesional, para aplicar la norma ISO 20000, obtener la certificación y el mejor rendimiento de tu empresa, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Te esperamos!