Norma ISO 20000

Te ayudamos a implementar la norma para que obtengas la certificación y asegures la calidad los sistemas de gestión y soporte TI en tu empresa

Los sistemas de información se han convertido en un punto crucial para el buen funcionamiento de cualquier empresa. Y para ofrecer el mejor rendimiento, estos requieren de una supervisión y actualización constante de los servicios de tecnología de la información. En CTMA Consultores te ayudamos a implementar la norma ISO IEC 20000, la cual abarca este asunto tan importante.

¿Qué es la ISO 20000 y para qué sirve?

La norma ISO 20000 es un estándar de calidad para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI). Esta norma garantiza que los sistemas de gestión y soporte TI de una empresa sigan las mejores prácticas y se enfoquen en la satisfacción del cliente.

La ISO 20000 es aplicable a todo tipo de empresas y organizaciones, sin importar su tamaño o ubicación y brinda diversos beneficios, tales como la mejora de la calidad de los servicios de TI, la optimización de los recursos, la reducción de costos y la demostración de la capacidad para gestionar los servicios de TI de manera efectiva y eficiente.

¿En qué consiste la certificación ISO 20000?

En un mundo globalizado la digitalización y el Internet han cobrado tanta importancia, resulta fundamental favorecer la comunicación en todas sus formas. De esta manera, será posible conseguir los objetivos que se ha marcado la empresa y tener la oportunidad de alcanzar el éxito. Y para todo ello, es imprescindible la buena gestión de los servicios TI.

La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de la norma ISO/IEC 20000, establece la mejor forma de plantear y gestionar, de forma efectiva, los servicios de tecnología de la información (TI) de cualquier compañía. Esta norma internacional proporciona la metodología y el marco necesario para asegurar el mejor rendimiento, en este sentido.

De este modo, también se puede demostrar que una empresa cumple con ello, y ofrece las mejores prácticas al respecto. Es decir, que tiene la capacidad de dar respuesta a las necesidades de este tipo de servicios, de la empresa y de los clientes. O, en el caso de que no cumpla con los requisitos necesarios, se logren mejorar el funcionamiento y prestaciones de los servicios TI.

¿Cómo aplicamos ISO 20000? Estructura de la norma

Su aplicación se permite en todo tipo de organizaciones, independientemente de su tamaño, sector o localización, siempre y cuando haya presente servicios de TI, como ocurre en la subcontratación de negocios, Telecomunicaciones, Finanzas o el Sector Público.

Asimismo, para aplicar la norma ISO 20000 hay que tener en cuenta su estructura:

ISO /IEC 20000-1: 2011: Sobre los requisitos del sistema de gestión de servicios TI. Este incluye el diseño, la transición, la entrega y mejora de estos servicios. De este modo, se facilita una descripción de los procesos para poder planificar, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener, actualizar y mejorar cualquier sistema de gestión de servicios
ISO/IEC 20000-2: 2012: Donde se encuentra una guía para la implementación de los sistemas de gestión de servicios.
ISO/IEC 20000-4: 2009: Definición del alcance y su aplicabilidad. Es decir, una guía para ayudar a las empresas a definir el alcance de la aplicación de la norma, así como para la definición de la conformidad con los requisitos de la misma.
ISO/IEC TR 20000-3: 2009: Se trata de un informe técnico, que sirve de modelo de referencia de procesos.
ISO/IEC TR 20000-5:2010: Se encuentra reflejado un ejemplo de implementación a través de un informe técnico.

Los beneficios que obtendrá tu empresa al implementar la NORMA ISO 20000

Tanto en empresas grandes, como en pequeñas, se han obtenido excelentes resultados e importantes ahorros en costes, gracias a una mejor gestión de los servicios TI dada por la norma ISO 20000. Entre los beneficios que disfrutará su empresa con su implementación, destacan:

Mejora de la imagen y credibilidad: La norma ISO 20000 permite a las empresas diferenciarse y manifestar la calidad y su correcta gestión en servicios TI. Esto les permite destacar y ofrecer una visión positiva de la empresa, contribuyendo a mejorar la imagen corporativa y su credibilidad, en general.
Mayor productividad: Una mayor eficiencia y eficacia, gracias a mayor calidad y gestión de los servicios TI, permite mejorar la productividad de la empresa. Esto es posible gracias a un mejor reparto de las tareas, la disminución de errores e incidentes y, en definitiva, una mayor capacidad para el desarrollo de dichos servicios.
Satisfacción del cliente: Al contar con una mejor gestión, se pueden valorar mejor, y ajustar más el servicio a las necesidades de los clientes, ya sean estos internos o externos. Y, al mismo tiempo, se permitirá proporcionar una mejor protección a la empresa, así como a sus activos, acciones y directores.
Integración de los procesos: Con la aplicación de esta norma, se puede conseguir un mayor enfoque en poner solución en materia de gestión de servicios TI, que se ajusten en mayor medida a los clientes y necesidades del negocio en cuestión.
Disminución costes: Una mejor gestión permite una mayor precisión, y, por tanto, es posible ganar en eficacia y eficiencia. Por este motivo, se reducen los costes de TI.
Cultura y tendencia hacia la mejora: Teniendo en cuenta que corren tiempos en los que los cambios y actualizaciones se producen constantemente, es fundamental contar con una cultura enfocada a la mejora y la innovación. Esto permitirá a la empresa tener en cuenta las reacciones y comentarios de los clientes, con el objetivo de mejorar y ajustarse a sus peticiones.
Mayor agilidad y posibilidad de actualización: Se podrá gestionar cualquier cambio con mayor habilidad y velocidad para la gestión de cambios y solucionar posibles problemas. También permite disminuir los niveles de riesgo interno y externo. De esta manera, se facilita la consecución de los objetivos fijados por la empresa u organización.

¿Qué se requiere para optar por la certificación ISO 20000?

La certificación ISO 20000 se obtiene siguiendo luego de cumplir con lo siguiente:

Cumplimiento de los requisitos: Es necesario cumplir con los requisitos establecidos por la norma ISO 20000 para la gestión de servicios de TI.
Implementar las mejores prácticas: Se deben implementar las mejores prácticas de gestión de servicios de TI, como las establecidas en el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Preparación para la auditoría: Se debe preparar toda la documentación y evidencia necesaria para demostrar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 20000.
Auditoría de certificación: Se contrata a una entidad de certificación acreditada para realizar una auditoría de certificación. Durante la auditoría, se evaluará el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 20000.

Finalmente, si se cumple con los requisitos de la norma ISO 20000, se obtendrá el certificado de conformidad.

Requisitos que debes conocer establecidos por la norma ISO 20000 para la gestión de servicios de TI

La norma ISO 20000 establece una serie de requisitos para una eficiente gestión de servicios de tecnología de la información:

Adecuación del sistema de gestión TI: Las empresas que estén interesadas en obtener la certificación ISO 20000 deben adecuar su sistema de gestión de TI a las normas y buenas prácticas establecidas en la Parte 2 de la norma ISO 20000. Esta fase del proceso amerita trazar un plan, identificar las necesidades de mejora de procesos y servicios, y tomar decisiones estratégicas.
Implicación de todos los miembros de la empresa: Es fundamental que todos los miembros de la empresa se involucren con los objetivos y el proceso de cambio y mejora para cumplir con los requisitos necesarios y pasar el proceso de certificación ISO 20000. Es posible que se necesite formación específica para capacitar al personal que participará en el proceso de acreditación.
Documentación de la gestión, procesos, políticas y servicios: La gestión y los distintos procesos, políticas y servicios deben ser documentados por escrito, detallando cada uno de ellos.
Monitorización de procesos y servicios: Una vez que se implementen los cambios en la empresa, es necesario efectuar una monitorización de los procesos y servicios a fin de evaluar posibles fallos u oportunidades de mejora. Esto permitirá corregirlos oportunamente e implantar un sistema eficiente.

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Nuestra misión principal es asesorarte, ayudarte y guiarte con la mejor adaptación posible a las normativas vigentes, de manera de implementar eficientemente los sistemas de calidad y de gestión en tu empresa, consiguiendo así tu crecimiento empresarial.

Otros servicios

Si requieres implementar otras Normas ISO en tu empresa, con CTMA Consultores puedes conseguirlo. Entre el resto de normas con las que te ayudamos destacan:

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