UNE 13816

El transporte público es un servicio esencial en nuestra sociedad por su relación con la calidad de vida de los ciudadanos. Con el fin de que siga siendo así, es importante la existencia de la UNE 13816, norma con la que las empresas de transporte de pasajeros pueden definir un sistema de gestión de calidad que permite conocer el grado de satisfacción de los viajeros.

Asimismo, este modelo proporciona directrices a los operadores para que asuman compromisos de calidad en la prestación de su servicio. Para establecer estas instrucciones se tiene en consideración el punto de vista de los titulares del servicio y el de los potenciales clientes.

¿Qué ventajas tiene la UNE 13816?

Las empresas que cuentan con este certificado logran mejorar su imagen y transmitir una mayor confianza a los usuarios que contraten sus servicios. Es una certificación dirigida a transportes como el metro, autobús urbano, transporte aéreo, tranvía o ferrocarril de cercanías, entre otros.

El estándar UNE 13816 significa una simplificación del modelo de las deficiencias y establece 4 visiones de la calidad (calidad esperada, calidad objetivo, calidad producida y calidad percibida). De esta manera, se esclarece que en la mejora de la calidad son decisivos tanto el operador como el titular del servicio.

Con la implantación de esta norma, el Ministerio de Transportes y Movilidad ha confirmado que somos capaces de determinar la calidad del servicio de transporte público de viajeros y definir los puntos en los que debemos hacer un mayor hincapié para mejorar en el servicio prestado.

¿Cómo se establece la calidad de servicio objetivo?

El nivel de calidad que el operador y el titular del servicio tienen como objetivo ofrecer a los clientes es la calidad de servicio objetivo. Esta se precisa en función del grado de calidad esperado por los usuarios, así como de  las  presiones  externas  e  internas,  de  las  limitaciones  de presupuesto y de cómo se comporta la competencia.

En la UNE 13816, los objetivos de calidad se deben establecer teniendo siempre en cuenta a los clientes y se deben formular de manera que sean cuantificables mediante su repercusión en los pasajeros.

Asimismo, sus niveles de exigencia deben cumplir todos los criterios incluidos en la definición de calidad de servicio objetivo. Estos deben medirse para que la Dirección revise de manera periódica su cumplimiento y elabore un Plan de acciones de mejora adecuado.

Para gestionar la calidad producida, la Norma propone que los operadores cuenten con un sistema de gestión de la calidad que garantice la realización de las actividades, atendiendo a la escala y la complejidad de la operación del transporte de viajeros.

¿Cómo se obtiene la certificación en la Norma UNE 13816?

El equipo de profesionales de CTMA Consultores es especialista en sistemas de gestión de calidad para las empresas de transporte de pasajeros. Ofrecemos soluciones integrales adaptadas a las necesidades de cada cliente y te asesoraremos para tramitar la obtención del certificado en la Norma UNE 13816.

Ponte en contacto con nosotros por teléfono, correo electrónico o rellenando el formulario de nuestra página web. Te ofreceremos un presupuesto personalizado para nuestros servicios de consultoría, auditoría o protección de datos.