Auditoría de Cliente Misterioso

¿Qué entendemos por auditoría de cliente misterioso?

Lo primero de todo es conocer las diferentes formas empleadas para referirnos a este tipo de auditorías. Algunos las conocemos con el nombre de “cliente misterioso“, “compra misteriosa” o “mystery shopper”, pero independientemente del nombre que reciban, este tipo de auditorías son realmente interesantes ya que nos permiten obtener una visión general de nuestro servicio a través de los ojos de nuestros clientes.

cliente misteriosoEn este artículo vamos a tratar de explicar la importancia de este tipo de auditorías y de la manera en la que el cliente misterioso puede complementar otro tipo de Sistemas de Gestión basados en normas tales como UNE-EN ISO 9001:2015 (Sistemas de Gestión de la Calidad), UNE-EN ISO 14001:2015 (Sistemas de Gestión Ambiental) o UNE 175001 (Calidad en pequeños comercios) entre otras.

A todo el mundo le resulta obvio que los clientes juegan un papel imprescindible dentro de cualquier empresa, no solo como parte interesada sobre la que debemos tratar de conocer sus necesidades y expectativas, sino como parte indispensable para garantizar la viabilidad de cualquier compañía ya que son los consumidores finales de nuestros productos o servicios.

Esta figura toma mayor importancia en compañías del sector servicios, ya que nuestro cliente se convierte en el eje principal sobre el que giran todos nuestros procesos. Es por ello que entenderemos que su opinión sobre nuestra organización resulta de vital importancia. Como consecuencia, conocer la percepción que tienen sobre nosotros resultaría crucial para poder tomar decisiones empresariales que se encuentren alineadas con sus necesidades y expectativas.

¿Qué nos aportan las auditorías de cliente misterioso?

Aunque entendemos la importancia de conocer como percibe nuestro cliente la imagen que proyectamos hacia el exterior, no resulta habitual llevar a cabo auditorías de cliente misterioso, a pesar de tratarse de una de las herramientas más eficaces dada la objetividad de la que goza.

Esta objetividad se consigue llevando a cabo la auditoría de cliente misterioso sin que el departamento, área o delegación auditada tenga conocimiento de que se está llevando a cabo la misma. Por ejemplo, si queremos comprobar como uno de nuestros franquiciados lleva a cabo las actividades que le hemos establecido desde la franquicia, accederemos al servicio ofrecido como si nos tratásemos de un cliente más revisando horarios, solicitando información, llevando a cabo alguna compra de un producto o servicio determinado o interponiendo una queja o reclamación sobre el servicio o producto adquirido.

De esta forma podremos hacernos una idea real de cómo se están llevando a cabo los servicios prestados y que afectan, de manera directa, a como los usuarios perciben nuestra marca. Por lo tanto vemos como este tipo de auditoría de cliente misterioso aporta una imagen extra a la que facilitan los diferentes registros del sistema de gestión o las encuestas de satisfacción del cliente entre otras.

Además, las auditorías de cliente misterioso, son capaces de generar una visión general sobre el trato o la amabilidad ofrecidos al cliente, entre otras. Por lo tanto, podemos considerar que las auditorías de cliente misterioso aportan un importante valor a la dirección de la empresa para conocer la calidad que transmitimos hacia el exterior de la compañía sin que los datos se vean influenciados por el día a día de la organización.

La Norma UNE-EN 13816 de transporte público de pasajeros, así como el Plan de Calidad del Consorcio Regional de Transportes de la Comunidad de Madrid, emplea este tipo de auditorías para obtener una imagen real sobre la percepción del servicio prestado a través de los ojos de los viajeros.

Para más información llámanos al 91 809 19 02 o contacta con nosotros, estaremos encantados de ayudarte.

Si te ha gustado el contenido, compártelo con tus conocidosShare on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR

Aviso de cookies