Certificación de la Norma UNE 13816
La Norma UNE 13816 es la que hace referencia a un transporte público de calidad, siendo un servicio esencial en nuestra sociedad. Las empresas de transporte deben aplicar el certificado ISO 13816, con el cual podrán conocer el grado de satisfacción de los viajeros. En CTMA Consultores podemos ayudarte en el proceso de aplicar esta normativa.
Algunos de nuestros clientes
¿Por qué implementar la Norma UNE 13816?
Abre puertas a nuevos clientes y licitaciones
La implantación de la norma UNE 13816 demuestra que el servicio de transporte cumple criterios de calidad reconocidos, algo muy valorado en concursos públicos y contratos con administraciones. Esto facilita acceder a nuevas licitaciones y oportunidades de gestión de servicios de transporte.
Controla las quejas antes de que se disparen
La norma UNE 13816 permite medir y gestionar la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario, identificando incidencias y puntos de mejora. Esto ayuda a actuar antes de que los problemas generen un aumento de reclamaciones o insatisfacción de los pasajeros.
Evita una mala reputación pública
Aplicar UNE 13816 implica evaluar de forma continua la calidad del servicio ofrecido, incluyendo puntualidad, información al usuario o atención al cliente. Esto contribuye a mejorar la percepción del servicio y evitar problemas de imagen o críticas públicas.
Ventajas de la Norma UNE 13816
- Garantía de éxito en concursos y licitaciones
La certificación UNE 13816 acredita que el servicio de transporte cumple estándares reconocidos de calidad, algo especialmente valorado en procesos de contratación pública. Esto mejora la puntuación en concursos y aumenta las posibilidades de adjudicación.
- Optimización de costes y recursos operativos
La norma UNE 13816 permite medir y mejorar el rendimiento del servicio, analizando indicadores como puntualidad, frecuencia o atención al usuario. Esto facilita optimizar la planificación operativa y reducir costes asociados a ineficiencias.
Preguntas frecuentes sobre la Norma UNE 13816
¿Qué ventajas ofrece la norma UNE 13816?
Con la aplicación de la norma de calidad en transporte público, las empresas podrán mejorar su imagen y dar más confianza a las personas que contraten sus servicios. Esta certificación ISO 13816 está destinada a transportes como el metro, autobús urbano, transporte aéreo, tranvía, entre otros.
Con este estándar, se busca una simplificación del modelo de las deficiencias, estableciendo 4 visiones de calidad: la esperada, objetivo, producida y percibida. Así, la empresa podrá ver como la mejora de la calidad es decisiva tanto para el operador como para el titular del servicio.
Al implantar esta norma, desde el Ministerio de Transportes y Movilidad, se ha confirmado que somos capaces de determinar la calidad del servicio de transporte público de viajeros. Así, podrá establecer los puntos en los que se debe hacer un mayor hincapié, para mejorar así el servicio prestado.
¿Cómo una empresa puede establecer la calidad del servicio objetivo?
Con el nivel de calidad del operador y del titular del servicio, lo que se busca es ofrecer a los clientes la calidad de servicio objetivo. Esta se precisa en relación con el grado de calidad esperado por los propios usuarios, así como por presiones internas y externas, también de las limitaciones de presupuesto y de cómo se comporta la competencia.
Con la UNE 13816, todos los objetivos de calidad se establecerán teniendo en cuenta a los clientes. Por ello, deben ser formulados para que puedan ser cuantificados mediante su efecto en los pasajeros de este transporte.
Con esto, los niveles de exigencia deberán cumplir los criterios incluidos en la definición de calidad de servicio objetivo. Además, estos deberán revisarse de manera periódica su cumplimiento, así como elaborar un Plan de mejoras.
Una forma de gestionar la calidad producida que propone la norma, es que los operadores dispongan de un sistema de gestión de la calidad, que garantice la realización de las actividades. Siempre atendiendo en escala y complejidad la operación de transportar viajeros.
¿Cómo obtener la certificación de la Norma UNE 13816?
Si estás preguntándote cómo tu empresa u organización puede obtener esta certificación, debes saber que en CTMA somos especialistas en sistemas de gestión de calidad para empresas de transporte de pasajeros. Ponemos a tu disposición soluciones integrales totalmente adaptadas a las necesidades de cada organización. También ofrecemos el mejor asesoramiento para la obtención de este certificado.
Lo mejor que puedes hacer si tienes duda o no sabes cómo obtener este certificado es contactar con nosotros y te ayudaremos en todo el proceso, así como con nuestros servicios de consultoría, auditoría o protección de datos.
¿En qué consiste la certificación de calidad para las empresas de transporte de pasajeros?
La Norma UNE-EN 13816 es el estándar que proporciona directrices a las empresas de transporte de pasajeros para que garanticen compromisos de calidad con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes.
Dichos compromisos que deben asumir los operadores se pueden clasificar en ocho ámbitos: información, comodidad, tiempo, seguridad, accesibilidad, atención al cliente, servicio ofertado e impacto ambiental.
Llevando a cabo una óptima gestión de estos ocho apartados, las empresas de transporte de pasajeros podrán aspirar a mejorar el servicio ofrecido, así como la imagen que los usuarios perciben de ellas. Cabe destacar que en la actualidad, esta norma es obligatoria en algunas provincias para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, mientras que en otras representa una importante ventaja competitiva con respecto a otras compañías en cuanto a la posibilidad de acceder a concesiones públicas.
¿A quién se dirige esta certificación de calidad?
Como hemos comentado anteriormente, la certificación en la Norma UNE-EN 13816 constituye una herramienta de gran utilidad para las empresas de transporte de pasajeros, los usuarios y las Administraciones Públicas. Los medios de transporte a los que se puede aplicar dicha norma son:
- Metro
- Autobús urbano
- Transporte aéreo
- Tranvía
- Metro ligero
- Ferrocarril de cercanías
- Transporte regular de uso especial (escolar, empleados, etc.).
- Transporte por carretera (Cercanías, Regional y Larga Distancia).
¿Qué visiones de la calidad comprende la certificación para las empresas de transporte de pasajeros?
Para definir la calidad del servicio proporcionado por las empresas de transporte de pasajeros, la norma tiene en cuenta dos puntos de vista: por un lado, el de la Administración (titular) y los operadores (prestadores de servicio); y por otro, el de los usuarios.
De esta forma, se contemplan un total de 4 perspectivas en cuanto a la visión de la calidad:
- Calidad esperada: Básicamente, se trata del nivel de calidad previsto por los clientes antes de hacer uso del servicio ofrecido por las empresas de transporte en España. Las expectativas de los usuarios pueden ser construidas y modificadas por factores como: publicidad, características del entorno socio-económico, los niveles de calidad de otros servicios, la influencia de los medios de comunicación…
- Calidad objetivo: Al contrario que el punto anterior, en este caso se refiere al nivel de calidad que la Administración y las empresas de transporte de pasajeros tienen como objetivo ofrecer a los usuarios. La calidad objetivo depende tanto de la eficiencia de la empresa de transporte (su capacidad para generar los mejores resultados posibles) como de la efectividad de la Administración (su capacidad para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los usuarios).
- Calidad producida/entregada: Se refiere al nivel de calidad logrado en las operaciones diarias desarrolladas en condiciones normales. Está definido por el impacto en los usuarios y depende de la eficacia conseguida, por lo que en este punto intervienen factores como los recursos destinados, la satisfacción y profesionalidad del personal, el comportamiento de los clientes, etc.
- Calidad percibida: Como se puede intuir, se trata del nivel de calidad que los pasajeros detectan durante un viaje determinado, y depende de factores como las experiencias previas, la información recibida, el entorno personal, etc.
Al tratarse de una perspectiva personal, obviamente esta visión es totalmente subjetiva, por lo que puede ser habitual encontrar opiniones muy dispares entre los usuarios.
En estas percepciones pueden influir elementos como el comportamiento de los trabajadores de la empresa, la interacción con otros usuarios, la información proporcionada por el operador o los medios de comunicación, entre otros.
¿Quién puede emitir la certificación a las empresas de transporte de pasajeros?
En teoría, cualquier entidad certificadora que se encuentre acreditada por un organismo perteneciente a la IAF (Foro Internacional de Acreditación) está capacitada para certificar los sistemas de gestión de la calidad en el transporte de pasajeros. Pero hay que tener en cuenta que cada entidad tiene una normativa con unas condiciones determinadas en caso de que el certificado deba comprobar la profesionalidad y fiabilidad de la empresa de transporte.
En España, las empresas de transporte de pasajeros pueden acceder al listado de entidades acreditadas a través de la página web de la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).
¿Cómo se lleva a cabo el proceso de certificación en la Norma UNE-EN 13816?
Generalmente, las entidades de certificación tienen en cuenta tanto la visión de la empresa de transporte de pasajeros como la de los clientes a la hora de emitir la certificación. En el proceso de certificación suelen llevarse a cabo dos acciones fundamentales:
- Auditoría a la empresa de transporte: En este paso, uno o varios miembros de la entidad de certificación se encargan de comprobar el correcto cumplimiento de todos los compromisos adquiridos por las empresas de transporte de pasajeros.
- Inspección de cliente misterioso: Se trata de una comprobación personal desde el punto de vista del cliente acerca del servicio ofrecido por la empresa de transporte. En este caso, un trabajador de la empresa de certificación se “infiltra” entre los pasajeros durante un trayecto determinado para conocer las condiciones en las que se desarrolla el viaje.
En caso de que las empresas de transporte de pasajeros logren superar este proceso, la entidad de certificación concederá el Certificado de Calidad de Servicio para Transporte Público de Pasajeros.
Durante los últimos años, el número de certificados emitidos por las entidades se ha incrementado debido a la gran importancia que tiene el transporte público para las Administraciones, así como al alto interés demostr
¿Qué diferencia existe entre la Norma UNE-EN 13816 y la ISO 9001?
Aunque ambas normas están relacionadas entre sí, es conveniente destacar que los requisitos de una norma no están incluidos en la otra. La ISO 9001 contribuye a orientar la gestión de la calidad en las empresas de cualquier tipo, por lo que las empresas de transporte que tengan implantada esta norma deben aprovechar la oportunidad de ajustarla al modelo de la UNE-EN 13816.
Asimismo, mientras la UNE-EN 13816 determina la manera en la que debe generarse la definición de calidad por parte de las empresas de transporte de pasajeros, la ISO 9001 define cómo debe organizarse la gestión de la calidad.
Por tanto, teniendo en cuenta las características de cada una, se podría concluir que ambas son complementarias, pero primero se debería prestar especial atención a la Norma UNE-EN 13816, y posteriormente, para contar con un sistema de gestión creíble y de confianza, deberían aplicarse las indicaciones del modelo ISO 9001.
Contrata ya tu certificación de la Norma UNE 13816
En CTMA Consultores somos especialistas en la implantación de sistemas de gestión de calidad, Medio Ambiente, Riesgos Laborales y demás. Si contratas nuestros servicios, llevaremos a cabo un estudio personalizado de cada proyecto, porque tenemos claro que no todas las empresas tienen las mismas necesidades y procesos productivos.