UNE-EN 13816, la certificación de calidad para las empresas de transporte de pasajeros del servicio público

La importancia del transporte público en la sociedad actual, especialmente en las grandes urbes, es fundamental para garantizar el bienestar de los ciudadanos, puesto que cada día millones de personas se trasladan en autobús, metro, tren, tranvía, taxi o bicicleta para llevar a cabo sus tareas cotidianas. En este sentido, las empresas de transporte de pasajeros deben esforzarse para proporcionar un servicio eficiente a todas las personas que decidan utilizar el transporte público, ya no sólo para mejorar la calidad de vida de la sociedad en general, sino también para proyectar una imagen positiva al exterior.

Con ese fin se decidió crear la Norma UNE-EN 13816, una certificación de calidad en la prestación del servicio por parte de las empresas de transporte de pasajeros. ¿Quieres saber en qué consiste y por qué es tan importante? ¡Presta atención a este artículo!

¿En qué consiste la certificación de calidad para las empresas de transporte de pasajeros?

La Norma UNE-EN 13816 es el estándar que proporciona directrices a las empresas de transporte de pasajeros para que garanticen compromisos de calidad con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes.

Dichos compromisos que deben asumir los operadores se pueden clasificar en ocho ámbitos: información, comodidad, tiempo, seguridad, accesibilidad, atención al cliente, servicio ofertado e impacto ambiental.

Llevando a cabo una óptima gestión de estos ocho apartados, las empresas de transporte de pasajeros podrán aspirar a mejorar el servicio ofrecido, así como la imagen que los usuarios perciben de ellas. Cabe destacar que en la actualidad, esta norma es obligatoria en algunas provincias para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, mientras que en otras representa una importante ventaja competitiva con respecto a otras compañías en cuanto a la posibilidad de acceder a concesiones públicas.

Certificación de calidad

 

¿Cuáles son los beneficios de la Norma UNE-EN 13816 para las empresas de transporte de pasajeros?

La importancia de la certificación de calidad en esta norma se debe, entre otros factores, a las principales ventajas que representa, tanto para las empresas de transporte de pasajeros como para los propios clientes. Pero, ¿cuáles son dichos beneficios?

Beneficios para las empresas

  • Últimamente se ha convertido en un requisito esencial para el acceso a muchos concursos públicos.
  • Mejora la imagen de la empresa y transmite una mayor confianza a los usuarios que contraten sus servicios.
  • Es compatible con otros sistemas de gestión (UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 14001, OSHAS 18001).
  • Posibilidad de ahorro económico y mejora continua al ofrecer un servicio controlado.

Beneficios para los clientes

  • Mayor satisfacción al poder acceder a un servicio de transporte público de calidad.
  • Favorece la consideración desde el lado del pasajero.

¿A quién se dirige esta certificación de calidad?

Como hemos comentado anteriormente, la certificación en la Norma UNE-EN 13816 constituye una herramienta de gran utilidad para las empresas de transporte de pasajeros, los usuarios y las Administraciones Públicas. Los medios de transporte a los que se puede aplicar dicha norma son:

  • Metro
  • Autobús urbano
  • Transporte aéreo
  • Tranvía
  • Metro ligero
  • Ferrocarril de cercanías
  • Transporte regular de uso especial (escolar, empleados, etc.).
  • Transporte por carretera (Cercanías, Regional y Larga Distancia).

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¿Qué visiones de la calidad comprende la certificación para las empresas de transporte de pasajeros?

Para definir la calidad del servicio proporcionado por las empresas de transporte de pasajeros, la norma tiene en cuenta dos puntos de vista: por un lado, el de la Administración (titular) y los operadores (prestadores de servicio); y por otro, el de los usuarios.

De esta forma, se contemplan un total de 4 perspectivas en cuanto a la visión de la calidad:

  • Calidad esperada: Básicamente, se trata del nivel de calidad previsto por los clientes antes de hacer uso del servicio ofrecido por las empresas de transporte en España. Las expectativas de los usuarios pueden ser construidas y modificadas por factores como: publicidad, características del entorno socio-económico, los niveles de calidad de otros servicios, la influencia de los medios de comunicación…
  • Calidad objetivo: Al contrario que el punto anterior, en este caso se refiere al nivel de calidad que la Administración y las empresas de transporte de pasajeros tienen como objetivo ofrecer a los usuarios. La calidad objetivo depende tanto de la eficiencia de la empresa de transporte (su capacidad para generar los mejores resultados posibles) como de la efectividad de la Administración (su capacidad para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los usuarios).
  • Calidad producida/entregada: Se refiere al nivel de calidad logrado en las operaciones diarias desarrolladas en condiciones normales. Está definido por el impacto en los usuarios y depende de la eficacia conseguida, por lo que en este punto intervienen factores como los recursos destinados, la satisfacción y profesionalidad del personal, el comportamiento de los clientes, etc.
  • Calidad percibida: Como se puede intuir, se trata del nivel de calidad que los pasajeros detectan durante un viaje determinado, y depende de factores como las experiencias previas, la información recibida, el entorno personal, etc.

Al tratarse de una perspectiva personal, obviamente esta visión es totalmente subjetiva, por lo que puede ser habitual encontrar opiniones muy dispares entre los usuarios.

En estas percepciones pueden influir elementos como el comportamiento de los trabajadores de la empresa, la interacción con otros usuarios, la información proporcionada por el operador o los medios de comunicación, entre otros.

¿Quién puede emitir la certificación a las empresas de transporte de pasajeros?

En teoría, cualquier entidad certificadora que se encuentre acreditada por un organismo perteneciente a la IAF (Foro Internacional de Acreditación) está capacitada para certificar los sistemas de gestión de la calidad en el transporte de pasajeros. Pero hay que tener en cuenta que cada entidad tiene una normativa con unas condiciones determinadas en caso de que el certificado deba comprobar la profesionalidad y fiabilidad de la empresa de transporte.

En España, las empresas de transporte de pasajeros pueden acceder al listado de entidades acreditadas a través de la página web de la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).

¿Cómo se lleva a cabo el proceso de certificación en la Norma UNE-EN 13816?

Generalmente, las entidades de certificación tienen en cuenta tanto la visión de la empresa de transporte de pasajeros como la de los clientes a la hora de emitir la certificación. En el proceso de certificación suelen llevarse a cabo dos acciones fundamentales:

  • Auditoría a la empresa de transporte: En este paso, uno o varios miembros de la entidad de certificación se encargan de comprobar el correcto cumplimiento de todos los compromisos adquiridos por las empresas de transporte de pasajeros.
  • Inspección de cliente misterioso: Se trata de una comprobación personal desde el punto de vista del cliente acerca del servicio ofrecido por la empresa de transporte. En este caso, un trabajador de la empresa de certificación se “infiltra” entre los pasajeros durante un trayecto determinado para conocer las condiciones en las que se desarrolla el viaje.

En caso de que las empresas de transporte de pasajeros logren superar este proceso, la entidad de certificación concederá el Certificado de Calidad de Servicio para Transporte Público de Pasajeros.

Durante los últimos años, el número de certificados emitidos por las entidades se ha incrementado debido a la gran importancia que tiene el transporte público para las Administraciones, así como al alto interés demostrado por las empresas de transporte de pasajeros en mejorar su imagen y sus servicios ante los usuarios.

¿Qué diferencia existe entre la Norma UNE-EN 13816 y la ISO 9001?

Certificación de calidad

 

Aunque ambas normas están relacionadas entre sí, es conveniente destacar que los requisitos de una norma no están incluidos en la otra. La ISO 9001 contribuye a orientar la gestión de la calidad en las empresas de cualquier tipo, por lo que las empresas de transporte que tengan implantada esta norma deben aprovechar la oportunidad de ajustarla al modelo de la UNE-EN 13816.

Asimismo, mientras la UNE-EN 13816 determina la manera en la que debe generarse la definición de calidad por parte de las empresas de transporte de pasajeros, la ISO 9001 define cómo debe organizarse la gestión de la calidad.

Por tanto, teniendo en cuenta las características de cada una, se podría concluir que ambas son complementarias, pero primero se debería prestar especial atención a la Norma UNE-EN 13816, y posteriormente, para contar con un sistema de gestión creíble y de confianza, deberían aplicarse las indicaciones del modelo ISO 9001.

¿Cómo se puede obtener la certificación en la Norma UNE-EN 13816?

Para conseguir esta importante certificación, en CTMA Consultores contamos con un equipo de profesionales especializados en sistemas de gestión de calidad para las empresas de transporte de pasajeros. Ofrecemos soluciones integrales adaptadas a las necesidades particulares de cada empresa, por lo que estamos capacitados para llevar a cabo el asesoramiento y los trámites correspondientes durante todo el proceso de certificación.

Accede a nuestra sección de Contacto y comunícate con nosotros a través del formulario habilitado, por teléfono o correo electrónico. Estaremos encantados de atender tus necesidades y ofrecerte un presupuesto personalizado para nuestros servicios de consultoría, auditoría o protección de datos, entre otros.

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