¿Cómo atender correctamente las quejas y reclamaciones de un cliente?

Las quejas y reclamaciones no tienen por qué ser un problema. Saber gestionarlas y atenderlas puede hacer que las conviertas en una oportunidad, para saber dónde estamos fallando.

Nadie es perfecto. Todos, ya seamos particulares o empresas, cometemos algún error, ya sea más grave o más pequeño. Los clientes se darán cuenta de ello y en la mayoría de los casos te lo harán saber.

Pero no te preocupes, una buena gestión de las quejas y reclamaciones puede convertirse en un punto a favor. Aprender de los errores puede dar un plus de calidad a tu empresa. Si quieres saber cómo hacerlo continúa leyendo este articulo

Atiende rápidamente al cliente

No hagas esperar al cliente. Lo primero que debes tener en cuenta es que debes atender las quejas y reclamaciones con inmediatez.

Tanto si la persona afectada llama al departamento de atención y servicio al cliente, como si envía un email o se acerca hasta la propia oficina para mostrar su malestar, atiéndele lo antes posible.

El cliente no se va a tomar nada bien que no haya nadie disponible para que escuche su problema. Por eso, deja lo que estés haciendo y afronta el problema lo más pronto posible.

Te aconsejamos que si te das cuenta antes que el cliente de que se ha cometido un error, te adelantes y se lo comuniques ofreciéndole una solución. Afrontar el problema con rapidez va a demostrar interés por su situación y por ayudarle.

Entrégale una hoja de reclamaciones

Aunque vayas a atender personalmente a ese cliente, es importante que le transmitas que puede poner una reclamación oficial si así lo desea.

Indícale donde está la oficina de atención al consumidor para que pueda exponer por escrito sus quejas y reclamaciones. Seguramente, el propio cliente opte por no entregarla, pero eso será si ve interés de la empresa.

Te aconsejamos que siempre haya un trato personal, para que no sienta que ese papel queda en el olvido. La hoja de reclamaciones solo es un complemento, debes hacer una atención personal.

quejas y reclamaciones

Mantén la calma

Es muy probable que el cliente esté enfado y, por lo tanto, también un poco alterado en el momento de manifestar sus quejas y reclamaciones. Si ha percibido un mal servicio, es normal que no tenga los mejores ánimos.

Ante esta situación, debe ser la empresa la que se encargue de mantener la calma. Los problemas se afrontan mejor estando tranquilos, ya que así podremos pensar de forma clara, sin tener oportunidad de decir cosas que solo sirvan para poner al cliente en nuestra contra.

Recuerda, es obligatorio no adoptar un comportamiento enfrentado con el cliente, pues este se lo tomará peor y entonces no habrá oportunidad de que retire las quejas y reclamaciones o de que finalmente pueda irse contento.

Escucha atentamente las quejas del consumidor

Una vez que has recibido y atendido al cliente con una actitud calmada, debes escuchar atentamente todo lo que te tiene que decir acerca de sus quejas y reclamaciones.

En este punto es importante que dejes hablar, que no interrumpas hasta que queden expuestas todas las quejas del consumidor. Si quieres, puedes ir tomando alguna nota, para después poder responder a todo. Así también mostrarás tu interés por ayudarlo.

Si el cliente tiene la sensación de que no le estás prestando atención entenderá que no le interesas y, por tanto, se volverá a poner nervioso y no tendrás nada que hacer para solucionarlo.

Muestra aprobación con el cliente

Mostrar signos de aprobación con el cliente va a ser algo muy positivo a la hora de gestionar las quejas y reclamaciones. Esto le dará a entender, una vez más, que estás de su parte y dispuesto a ayudarle.

Mientras está exponiendo su problema, evita hacer gestos negativos o de desaprobación, incluso en aquellos casos en los que puedas creer que no tiene la razón. Nunca debes mostrar eso o el cliente volverá a adoptar un carácter defensivo.

Simplemente puedes asentir con la cabeza, o decir alguna palabra de vez en cuando, como “entiendo” o “sí”. Así, el cliente sabrá que estas comprendiendo lo que te dice, aunque después tengas que transmitirle que no lleva la razón.

“Haz saber al cliente que entiendes su problema como algo tuyo y que estás dispuesto a resolverlo cuanto antes”

Ofrece disculpas

Has mostrado aprobación con el cliente, por lo que has entendido sus quejas y reclamaciones. Por ello, lo siguiente que debes hacer es pedir disculpas, algo muy importante para satisfacer a la persona.

Te aseguramos que el cliente está deseando escuchar palabras a su favor antes que cualquier otra cosa. De nuevo, no es importante si el cliente tiene la razón o no, sino que nos disculpemos por algo que él ha sentido que hemos hecho mal.

Te recomendamos que utilices alguna frase como por ejemplo:

  • “Le ruego que nos disculpe”
  • “Lamentamos el problema ocasionado”,
  • “Le agradecemos que nos muestre su queja”.

Después de estas palabras de perdón, puedes acabar con una frase del tipo “le aseguramos que no volverá a ocurrir”, para dejar al cliente completamente tranquilo.

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Llega a un acuerdo ofreciendo una solución

Si has seguido estos consejos, el cliente ya estará mucho más tranquilo y receptivo para escuchar el siguiente paso. Lo que tienes que hacer ahora, es afrontar las quejas y reclamaciones y comunicarle cómo las vas a resolver.

Lo primero que deberías hacer es un pequeño resumen sobre todo lo que te ha contado, haciendo hincapié en esos puntos que quizás no hayan quedado claros. De nuevo, con esto mostrarás que has estado atento a sus quejas y reclamaciones.

Cuando esté todo claro, debes transmitirle las acciones que vas a llevar a cabo de forma inmediata para poner una solución a su queja. Por ejemplo:

  • Si las quejas y reclamaciones están relacionadas con un producto, deberías proponer reemplazárselo por uno nuevo o, por otro lado, devolverle el importe.
  • Si las quejas del consumidor vienen por un mal servicio, ofrécele el siguiente de forma gratuita.

Si esto que le propones no le agrada o se muestra insatisfecho, lo único que puedes hacer es preguntarle a él cuál es la solución que desea. Seguramente sea algo razonable y que puedas aceptar, evitando así otro problema.

Resuelve el problema

Cuando hayáis llegado a un acuerdo mutuo y, sobre todo que complazca al cliente, es el momento de comenzar a trabajar sobre ello y resolver el problema para que las quejas y reclamaciones queden en el olvido.

Debes tener en cuenta que si el descontento viene porque se atendió mal al cliente, el trabajador que vaya a realizar el servicio de nuevo no puede ser el mismo. Trata de que se conozcan entre ellos para que tenga confianza de que esta vez sí se va a realizar bien.

También tienes que fijarte en el tiempo que vas a tardar en comenzar a resolver el problema. Indícaselo al cliente y ofrécele la oportunidad de mantener contacto con la oficina de atención al consumidor, para que vea en que parte del proceso se encuentra.

Ofrece algo más al cliente

Aunque el problema ya esté resulto, puedes ir un paso más allá y ofrecer algo más al cliente a modo de compensación por el tiempo que ha perdido o las molestias que le hayan podido causar.

Te recomendamos que realices este paso para que el cliente no solo se quede satisfecho con que finalmente se hayan resuelto sus quejas y reclamaciones, sino también para que mejore la imagen que tenía de la empresa.

Este será el paso final para que el consumidor esté seguro de que puede seguir confiando en esa empresa.

Entre las opciones más recomendables te proponemos:

  • Ofrece algún descuento en los productos o servicios que tiene contratados.
  • También puedes hacer el descuento en los próximos que contrate, asegurándote así que siga con vosotros.
  • Por otro lado, puedes ofrecerle algún servicio adicional que no hubiera elegido hasta ese momento.
  • Si tienes algún regalo de empresa (materiales tecnológicos, por ejemplo) puedes dárselo a modo de obsequio. Aunque esto no tenga un gran valor el cliente se mostrará satisfecho con el detalle.

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Sigue manteniendo contacto con el cliente

Una vez que hayas solucionado el problema, no te olvides de ese cliente. Esta persona necesitará tener la sensación de que te sigues preocupando por él a pesar de que ya se ha quedado satisfecho.

Recuerda que el cliente va a seguir siéndolo únicamente si no se vuelve a sentir defraudado por tus servicios. Por tanto, es importante que sigas manteniendo contacto con él, asegurándote de que ha quedado satisfecho y de que nada nuevo le incomoda.

Si te encuentras ante un caso muy particular sobre quejas y reclamaciones, te animamos a que nos dejes un comentario o contactes con nosotros para que podamos ayudarte. Desde CTMA Consultores estamos dispuestos a asesorarte y que el problema se convierta en una oportunidad.

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