Encuesta de satisfacción del cliente: ¿Por qué llevar a cabo su estudio y certificación?

Tener unos clientes satisfechos y contentos, es algo fundamental y buscado por cada una de las empresas. Algunas emplean métodos para garantizar el mejor servicio prestado, como la q de calidad turística y otras llevan a cabo estas encuestas al cliente para trabajar la mejora continua. Constituye un elemento clave para el éxito en los negocios. Las encuestas de satisfacción del cliente se realizan sobre todo para obtener un feedback de este, permitiendo conocer así a cada empresa sus puntos fuertes o débiles.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un estudio empírico a través del cual se obtiene de forma económica y eficiente la información de la mano del cliente.

Sirven especialmente para la toma de decisiones con una base cuantitativa obtenida gracias a un cuestionario que rellenan los usuarios o clientes de un producto o servicio.

Objetivos principales de un cuestionario de satisfacción

Principalmente, la realización de una encuesta de satisfacción por parte de una empresa tiene la finalidad de tomar decisiones en un periodo de corto, medio o largo plazo. Aunque, por lo general, busca conocer lo siguiente:

➨ Conocer el grado de satisfacción de los clientes con el producto o servicio ofrecido.

➨ Entender cuáles son las necesidades de nuestros clientes para adelantarnos a su demanda futura.

➨ Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos, llegando incluso a fidelizar a clientes con un nivel de satisfacción alto.

➨ Detectar áreas de mejora concretas. Este es el caso, por ejemplo, de empresas como comercios, que les ayuda a saber si el servicio de atención al cliente es óptimo para el consumidor.

➨ Conocer qué factores fortalecen la relación con los clientes, fundamental para seguir apostando por ese determinado factor o potenciarlo.

➨ Objetivos más específicos como: entender las expectativas que tienen los clientes hacia nuestro producto o servicio, saber si nos recomendarían a su entorno, además de obtener información descriptiva de los clientes que nos ayude a segmentarlos en grupos.

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Beneficios de realizar una encuesta de satisfacción online

Realizar una encuesta de satisfacción de los clientes online aporta unos beneficios importantes para las empresas. Generalmente son encuestas gratuitas por lo que, con un coste cero o bajo, las empresas pueden obtener los siguientes beneficios.

❖ Retención de los clientes de siempre. Con la información de las encuestas de satisfacción no dejan margen a equivocaciones y esta minimización de errores permite evitar la huida de consumidores.

❖ Captación de nuevos clientes. Al conocer las pautas que más valoran sus actuales clientes se facilita la captación de más consumidores.

❖ Al sentirse parte del proceso y ser preguntados, los clientes se suelen sentir más satisfechos, valoran mejor la empresa puesto que les pide su opinión y permite a las empresas mantener una conversación fluida con sus clientes.

❖ Ayuda a crear la cultura organizativa de la empresa hacia un enfoque común: la satisfacción del cliente.

¿Cómo realizar un cuestionario de satisfacción?

Antes de ponerse a realizar la encuesta, se deben tener claros los objetivos a lograr a través de la realización de la encuesta, ¿qué queremos averiguar?

Etapas de la realización de una encuesta de satisfacción

Redacción del cuestionario

✦ Ha de ser breve. Ya que cuanto menos extenso, hay más posibilidades de que los encuestados lleguen hasta el final. Esto, generalmente, influirá también en la calidad de las respuestas. No te excedas en el número de preguntas de la encuesta de satisfacción, incluye solo aquello necesario y relevante.

✦ Cuestionario claro. Con lenguaje sencillo, directo y específico, para que el cliente pueda entender todo con facilidad, si tiene que adivinarlo es probable que abandone la encuesta.

✦ Riqueza de la respuesta abierta: Esto es de gran valor porque es el propio cliente el que, con sus propias palabras, expresa su opinión. Generalmente aporta la que, según este, es la mejor opción para mejorar (en caso de que sea una valoración regular o negativa).

✦ Personaliza tu encuesta. Para ello no es necesario que el mensaje o creatividad sean distintas, basta con poner el nombre de cada cliente o encuestado en el mensaje.

✦ Prueba la encuesta: Normalmente las encuestas realizadas online no suele dar problema, no obstante conviene comprobar que funciona de manera óptima, para evitar sorpresas.

✦ Envía la encuesta a los destinatarios

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Recopilación de datos de las encuestas al cliente

En la actualidad, gran parte de las encuestas se realizan a través de internet, en este caso el cliente recibirá un mensaje que le invita a realizar un determinado cuestionario, siempre teniendo en cuenta la LOPD. En ocasiones, además, la realización de ésta lleva consigo un beneficio para el encuestado, como puede ser un descuento o promoción.

Por norma general, se suele realizar un estudio de los correos con respuesta y enviar un recordatorio a todos aquellos que aún no han respondido.

También se pueden recopilar datos mediante enlaces a la web, redes sociales o códigos QR, pero suelen ser menos frecuentes que el email.

Análisis de los datos de las encuestas de satisfacción

Se puede acceder a los resultados a través de informes a tiempo real online, en ocasiones permiten descargar los resultados en un formato Excel y tratarlos con mayor detalle.

Implementación de los resultados recogidos en las encuestas de satisfacción

Una vez se obtienen los datos, el siguiente paso es determinar qué acciones hay que tomar para solucionar problemas o potenciar aquello en lo que destaca nuestra empresa. Consiste básicamente en elegir qué maniobras llevar a cabo tras analizar los datos.

Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

➜ Test de precios: Es de sobra conocida que la variable precio influye en el comportamiento del cliente, para ello existen este tipo de test. En estos test se analiza el precio óptimo por el que los clientes adquirirán un determinado producto o servicio. Consiste en la realización de una batería de preguntas mediante las cuales poder obtener el precio recomendado.

Ejemplo de batería de preguntas de este tipo de encuestas al cliente :

  • ¿A qué precio no compraría el producto X por considerarlo demasiado caro?
  • ¿A qué precio considerarías que el producto X comienza a ser caro, pero aun así aceptable?
  • ¿A qué precio consideraría demasiado barato el producto X?
  • ¿A qué precio consideraría que el producto X es barato?

Es importante aceptar el precio de mercado desde el principio y evitar constantes bailes de precio.

➜ Satisfacción del cliente: Modelo clásico que mide la satisfacción de los clientes mediante la valoración del servicio o producto, suele realizarse a través de valoraciones con estrellas (Facebook) o preguntas SI/No. En los casos más actuales se utilizan emoticonos que representan la satisfacción del cliente, colocar una opción o dos válidas, también incluso con una recta numérica de 0 a 10.

Las preguntas tipo suelen ser:

  • ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos/ servicios de X marca?
  • ¿Cómo nos ha conocido?
  • ¿Con qué frecuencia usa X producto o servicio?

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➜ Post eventos: Este tipo de encuestas de satisfacción del cliente, generalmente están más enfocadas al sector servicios. En este caso, es la valoración de los asistentes a un determinado evento realizado por X empresa. Trabaja con los datos obtenidos del Feedback de los propios clientes ante el evento, para corregir errores o potenciar fortalezas.

Los ejemplos más generales de encuestas de satisfacción del cliente se basan en alguno de estos tres modelos.

➜ NPS (Net Promoter Score): Utilizadas para medir la lealtad de los clientes, basándose en las recomendaciones que este realiza en su entorno. Se centra en una sola pregunta gracias a la cual se puede intuir cuántas veces el cliente reincide en la compra de X producto o servicio y con qué frecuencia lo recomienda.

➜ Satisfacción sobre el servicio de atención al cliente: A través de este modelo de encuesta se mide la amabilidad, rapidez y gestión de la incidencia o necesidad que el cliente tenía y por la cual se acercó al servicio de atención al cliente o realizó la llamada. Son muy frecuentes en telefonía. Otro método que mide el modo en el que los empleados cumplen su deber de cara a los clientes es la auditoría del Cliente Misterioso. La empresa evalúa de incógnito a sus propios trabajadores en materia de satisfacción del cliente.

Certificaciones de encuestas de satisfacción y normas que se aplican

Como apoyo a la satisfacción del cliente contamos con distintas normas tanto dentro del marco nacional, como internacional que ofrecen directrices para determinar qué pasos seguir.

Entre ellas destacan:

➨ UNE-ISO/TS 10004:2010 EX “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición”

➨ UNE 66176:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente”

➨ UNE-ISO 10002:2004 “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”

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Modelos de cuestionarios de satisfacción

Modelo de cuestionario Moster y Mokano

Basados en la teoría del Doctor Noriaki Kano. Parten del principio de que existen diferentes atributos, los cuales con su  presencia o ausencia  provocan en el cliente o consumidor satisfacción. Esta teoría distingue entre  los tres siguiente atributos.

  1. Básicos: Causan insatisfacción en el cliente si no están, sin embargo, el hecho de que estén no aporta más satisfacción al cliente.
  2. Rendimiento lineal: La satisfacción del cliente aumenta con un rendimiento mejor.
  3. Atributos para encantar: Son aquellos que resultan inesperados y siempre que están se valoran positivamente por parte del cliente o consumidor. Muy útiles para el desarrollo de nuevos productos o servicios por parte de una marca. También pueden implementarse como complemento a la evaluación de los productos o servicios ya existentes.

Estos elementos son cíclicos, por lo que un atributo que encanta puede con el paso del tiempo ser uno básico.

En CTMA sabemos cómo medir la satisfacción del cliente mediante el estudio e implementación de las normas de calidad y satisfacción. Interpretar los datos obtenidos nos permite definir los objetivos de mejora para reforzar la imagen de la empresa. Infórmate sin compromiso.

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